Livre blanc hors-série "Transformation & culture Client"
Le nouveau Livre blanc de la Qualité hors-série, intitulé "Transformation et culture Client" est disponible !
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ÉDITO DE PATRICK MONGILLON, PILOTE DU THINK TANK
La transformation n’est plus une option : elle est devenue la condition de survie et de sens des organisations.
Mais transformer pour de vrai, c’est autre chose que moderniser des outils ou empiler des projets. C’est accepter de revisiter les fondations - la culture, les pratiques, la relation - pour recréer de la valeur vécue, ressentie, partagée.
Ce Livre blanc Hors-Série, fruit du travail collectif de la commission Transformation et culture Client du Think Tank Made in Qualité, explore cette conviction : la transformation ne peut être durable que si elle est orientée client.
Non pas le client comme slogan, mais comme boussole stratégique et humaine.
Non pas une démarche cosmétique, mais une culture vivante qui relie les décisions, les comportements et les expériences.
À travers les contributions croisées de dirigeants, experts et praticiens, ce Livre Blanc met en lumière un modèle exigeant et systémique : le STOC – Système de Transformation Orientée Client. Il propose une lecture nouvelle de la performance : celle qui naît de la cohérence entre ce que l’entreprise décide, ce qu’elle fait et ce que le client vit réellement.
La culture Client devient alors un révélateur de maturité, le parcours un miroir du système, et l’expérience la vérité du changement. C’est dans cet alignement que se joue la crédibilité des transformations, la confiance des parties prenantes et la création de valeur durable.
Ce Livre blanc est une invitation à agir autrement : à transformer non seulement les structures, mais les relations ; à faire de la culture Client un levier de sens, de cohérence et d’excellence partagée.
Et si nos organisations transformaient pour de vrai !
CONTRIBUTEURS :
- Guillaume ANTONIETTI, Fondateur du cabinet COTÉ CLIENT ET DU COS
- Agnès BAILLOT, Déléguée Expérience client de GRDF et Présidente d'ESPRIT DE SERVICE
- Salima BELGHIT, CEO de ONE LOVE MANAGEMENT
- Keith CARR, Ambassadeur Satisfaction Client
- Florence GOURGEON, VP Qualité et Satisfaction du GROUPE THALES
- Jeoffrey JOUANNET, Fondateur de KARED
- Patrice MAZOYER, Co fondateur de YAMPA
- Patrick MONGILLON, Président d'AQM PERFORMANCE et Vice-président de FRANCE QUALITÉ, en charge de l’international et du Think Tank
- Nathalie NAHMIAS, Directice de l’expérience client
- Adeline NOIRAT, Fondatrice de CX SIEMPRE
- Jade PLANTIN, Executive Coach et Coach d’organisation, Directrice Associée et fondatrice d'AQM TRANSFORMATION, rédactrice du Livre blanc.
- Lysiane T’SJOEN, Directrice Satisfaction client du GROUPE THALES
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