Qualité & Numérique : Introduction
INTRODUCTION
La performance industrielle est le garant de la pérennité et du développement des entreprises de toutes tailles. L’amélioration de la performance s’obtient en standardisant les processus de production des biens et services, et en assurant le suivi des paramètres de production. Cette activité impacte très largement l’organisation du travail et le management des collaborateurs.
Ces dernières années, les progrès des technologies numériques (longtemps appelées technologies de l’information et de la communication, TIC) ont rendu disponibles de nouveaux outils facilitant le suivi et l’amélioration de la performance.
L’accès à ces technologies reste toutefois difficile pour de nombreuses entreprises petites ou moyennes, souvent par crainte de ne pas avoir les compétences ou les moyens suffisants pour s’équiper de manière efficace. Par ailleurs, la littérature sur l’usage de l’informatique et des technologies numériques pour l’amélioration de la performance, des démarches qualité, des méthodes, est encore peu développée.
Le présent guide méthodologique a pour but d’aider les entreprises à s’engager de manière assurée dans la mise en œuvre de technologies numériques en vue d’améliorer leur performance.
Une enquête sur de nombreuses entreprises industrielles et de service
La construction de ce guide a donné lieu à une enquête liminaire auprès d’un échantillon représentatif des entreprises industrielles et de services comprenant 10 à 1000 collaborateurs. 300 d’entre elles ont transmis des informations approfondies sur leurs démarches qualité et sur leur informatisation. Une dizaine ont bien voulu rendre compte de projets emblématiques qu’elles ont conduits. L’enquête a été conduite de mars à juin 2014.
L’analyse de l’enquête a permis d’identifier quelles orientations étaient pertinentes selon les situations respectives des entreprises relativement à leurs démarches qualité et à la maturité de leur informatisation. Les exemples qu’ont donnés les entreprises, ainsi que l’expérience d’experts dans la mise en œuvre de projets de numérisation de la performance, permettent d’illustrer ces démarches.
De plus, les sources d’informations ont été identifiées ainsi que les contacts que peuvent solliciter les responsables d’entreprises intéressés.
Quelles technologies numériques pour servir l’amélioration de la performance ?
L’amélioration de la performance a longtemps été instrumentée à l’aide de documents papier, notamment la carte de définition de processus et de procédures, les supports accompagnant les processus de production et permettant aux collaborateurs de noter les paramètres de production et les mesures faites le long de la chaîne. La complexité des documents, l’environnement particulier de la production ont longtemps été des obstacles à l’utilisation de l’informatique tant pour concevoir, produire et stocker les documents de méthodes et de processus que pour gérer les papiers qui suivent la production.
Désormais, les technologies numériques se sont imposées dans pratiquement toutes les fonctions de bureau de l’entreprise, et ont fait irruption dans la vie privée et à l’école, touchant ainsi l’ensemble de la population. Elles sont désormais présentes dans les ateliers, et aussi entre les mains de collaborateurs prestataires de services et notamment les prestataires nomades.
S’agissant de l’amélioration de la performance, l’apport des technologies numériques porte sur plusieurs volets.
- En premier lieu, l’élaboration de documents de conception et de définition des processus, procédures, formulaires, documents d’assurance qualité. La bureautique permet de concevoir des documents complexes ; les techniques collaboratives comme la bureautique communicante et les réseaux sociaux d’entreprise facilitent la mise à jour, la validation et l’approbation des documents ; des outils plus importants, comme la Gestion électronique de documents (GED) et la PLM permettent de gérer finement les changements de versions de documents et leur diffusion.
- La mise en œuvre et le pilotage de processus de services, avec les Intranets, les Extranets, les portails d’entreprise et les dispositifs de Gestion de la relation client (GRC ou CRM). Ces dispositifs, lourds et coûteux il y a encore dix ans, deviennent très accessibles.
- La collecte, l’échange et l’accès aux informations de processus à l’aide de technologies numériques dans les ateliers eux-mêmes, notamment par l’utilisation de technologies sans fil, de RFID, de tablettes, de terminaux portables utilisés sur les lieux mêmes de production des biens et des services.
Les solutions globales que sont les PGI étoffent désormais leur offre avec des modules permettant de piloter la performance.
Des conditions pour réussir
Le développement de démarches d’amélioration de performance mettant en œuvre des technologies numériques sont désormais possibles. Du fait de leur relative nouveauté, du fait de la diversité des secteurs, ces démarches sont encore peu connues. Toutefois, les entreprises qui ont franchi le pas améliorent leur position compétitive tout en valorisant le travail de leurs collaborateurs.
Ce guide pratique vise à présenter aux chefs d’entreprises et organismes professionnels des solutions et projets concrets, porteurs d’améliorations significatives pour les entreprises les mettant en œuvre tout en détaillant les facteurs déterminants de succès notamment :
- L’engagement du chef d’entreprise et du Management
- L’implication des opérationnels pour l’amélioration continue
- La bonne identification du retour sur investissement
La même voie ne peut convenir à des entreprises encore peu familières des démarches qualité et à celles qui en ont une longue pratique. De même la différence de maturité dans le domaine du numérique justifie de choisir des cibles différentes.
C’est pourquoi le présent guide comprend une auto-évaluation permettant à chaque entreprise de se situer et d’identifier en fonction de sa position les projets pertinents et orientations à prendre pour améliorer sa performance.
