Commission "Transformation et expérience client"

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Cette commission a pris la suite en novembre 2024 de la Commission "Culture de la Transformation", toujours pilotée par Jade Plantin.

Dans un monde de transformation permanente ou de permacrise, les entreprises cherchent à sécuriser celui qui les fait vivre avant tout : le client.
L’expérience client couvre l’ensemble du parcours client, de ses premières interactions jusqu’au service après-vente, en passant par la découverte du produit et la vente. Une expérience client positive aura des impacts directs : amélioration de la satisfaction, fidélisation renforcée, recommandations spontanées, différenciation concurrentielle et meilleure image de marque.
Mais les études démontrent qu’un client satisfait restera zappeur et ira voir ailleurs dans 55 % des cas (source TARP). Viser la satisfaction client s’avère ainsi insuffisant, même si cela permet d’entretenir la relation avec le client. L’enjeu consiste donc à aller chercher l’enchantement du client, en créant des expériences mémorables, physiquement, visuellement, émotionnellement, positionnant de fait le client comme un ambassadeur de la marque.
 
La transformation de l'expérience client fait référence à l'évolution des interactions entre une entreprise et ses clients, en s'adaptant aux nouvelles attentes et aux technologies émergentes pour offrir une expérience plus fluide, personnalisée et engageante. 
Cette commission explore différents aspects de la transformation et de l’expérience client : Technologie, Personnalisation, Omnicanal, Expérience utilisateur et Self service, Culture Client, Proactivité et anticipation.

 

LES LIVRABLES DE LA COMMISSION

 

> Contact : thinktank[at]francequalite.fr